在春运前夕,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation
Limited,简称“东航”)上海保障部制定了旅客自助值机办理服务提升计划,在客流高峰到来时,及时的分流了旅客使用自助值机设备,大幅缩减了旅客的等候时间。服务质量得到了显着提升,同时值机柜台客流压力也得到了有效缓解。

2012年春运工作是中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines
Corporation
Limited,简称“东航”)上海保障部航站中心化运作模式正式运行以来迎接的第一次春运,由于今年春节比以往要早,同时又恰逢“台湾大选”,部分商务旅客选择提前回家过年,探亲流、学生流、商旅流的叠加,使上海保障部现场服务部门面临了前所未有的压力。为了让归家的旅客走的平安,走的顺利,上海保障部通过周密部署,合理调配各项资源,圆满完成了此次春运任务。

春运期间,上海保障部采取多项有效措施,包括在自助值机区域增设“爱在东航”志愿者协助旅客使用自助值机设备,加快旅客办票速度和缩短旅客的等候时间;优化柜台布局,增加补托运柜台,使B、C、D三个值机区域的补托运行李柜台数达到16个,满足自助值机旅客补托运需求;在各个值机区域入口处加派专人向旅客特别是老年、首次乘机、外来务工旅客介绍推广自助值机并提供服务。

三大服务叩开旅客归家之门

经过不懈努力,中心在自助值机办票量上取得了长足进步,并且对于旅客使用自助值机的引导、分流、解释工作也更趋成熟。2012年2月15日当日东航在上海虹桥国际机场自助值机办票人数突破一万人大关,自助值机使用率达到了44.9%。

自助值机
分流旅客显神威:在2012年春运工作中,上海保障部通过细分旅客需求,及时疏导无托运行李旅客使用自助值机设备,为了加快旅客办票速度,上海保障部安排服务人员在自助值机设备边为旅客提供帮助,在客流高峰来临时,将分流部分有托运行李的旅客使用自助值机系统,然后引导旅客前往指定柜台托运行李。为此,上海保障部还在虹桥二号航站楼C岛值机柜台开辟专用自助值机行李补托运区域,旅客办理登机牌将变得更为快捷。为在高峰时段使旅客快速通过安检,上海保障部还积极与机场安检协调,增设“快速安检通道”,并且加强登机引导,以此确保旅客准时登机,最大限度降低了旅客误机情况发生。据统计,在整个春运期间,上海保障部自助值机设备利用率一度突破了百分之四十。

东航上海保障部在2012年春运期间在虹桥机场为332974名旅客提供自助值机服务,自助值机办理率达到了42.80%。在今后,上海保障部将在继续努力拓展自助值机业务的基础上,做好旅客网上值机、手机值机等服务工作,争取再创佳绩。

特殊服务
贴心关爱显真情:上海保障部工作人员为特殊旅客提供周到的服务,在上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场开设了特殊服务专柜。在虹桥机场,还积极与机场协调在值机区域开设“爱心服务”专区,开放时间为上午6点至晚上8点,对于需要特殊照顾的旅客(如:老年旅客、怀抱婴儿的旅客、残疾旅客、无成人陪伴儿童等)在候机楼内等候办理手续的过程中能享受到特殊照顾和关怀。2012年春运伊始,回乡流、学生流叠加,上海保障部专业的服务团队给予特殊旅客特别的关怀,令家属们更为放心。

快速中转
温情铺就回家路:春运期间,上海保障部针对今年“客流大、标准高”的实际,从“优化服务环境,改进服务态度,提高服务质量”三大内容入手提高中转衔接成功率。上海保障部每日根据预报航班信息,精心安排航班停靠桥位,周密部署接机方案,确保旅客顺利转机成行。尤其对于纽约、罗马等重要国际站点转机福州、温州等地回家过年的大批量旅客,上海保障部推出了“廊桥接机”+“全程引导”+“柜台协助”+“优先办理”+“实时问询”的一条龙转机服务,确保旅客转机成功率接近100%,让每一位搭乘东航航班转机的旅客都能顺利回家过个团圆年。

此外,上海保障部员工在各类引导岗位和自助值机设备边,安排工作人员身着“爱在东航”红马甲,及时为旅客提供各类帮助。机关各职能部门也及时调集工作人员前往现场进行支援。红色的马甲,温馨的笑容,为今年的春运带来了节日的温度。

运筹帷幄,抢占运行指挥高地

春运工作为期40天,这是一场持久战,高客流、高密度、高节奏,这“三高”考验着上海保障部整体运行能力。上海保障部在春运开始前夕进行了周密部署,成立了春运指挥办公室,各生产单位进行了广泛动员,合理安排与调配人员、车辆、设备,做好全面准备,对航班生产运行进行了充分的分析预判,加强与公司运行控制中心、营销委等的信息沟通,有效落实各项保障措施。各中心值班领导深入一线、靠前指挥,切实履行航班生产运行管理和值班工作的各项要求。

必威官网,今年的春运期间恰逢上海保障部全面推行枢纽地面保障体系建设,实施了中心化运作,作业模式由功能型向流程型改变,资源的整合为上海保障部带来了可喜的变化。“旅客服务”一条龙、“行李服务”一条龙、“站坪服务”一条龙、“装卸服务”一条龙,这些全流程的服务,加上虹桥、浦东联合调度中心启用,对现场生产运行实行统一指挥,指挥层级得以减少,信息传递效率得到了明显的提高,处置能力得到了明显的加强,这些提升为生产运行保障带来了效率,信息传递带来了速度。

每年春运期间都面临着雨、雪、雾天气,为此,东航上海保障部在春运开始前制定各类应急预案,对于航班不正常的情况下把航班天气信息告知旅客,合理调配不正常航班服务资源,积极收集各类信息,制定不正常航班处理,加强现场处置的工作,及时给予旅客妥善安排,密切监控不正常航班所改签的旅客。

运行能力的加强,不正常航班处置预案的设立,为上海保障部在春运期间打赢了一场场战役打下了扎实的基础。1月19日,受西安大雾的影响,全天13架次飞往当地的航班延误,加上由于天气的影响造成了西安流量控制,延误情况进一步加剧。当天,有2500余名旅客被滞留在候机大厅内。在上海保障部联合调度室里,来自各个中心的调度员将所属部门的旅客、行李情况进行了汇总,大家在圆桌上集思广益,当即做出决定,建议运行控制中心合并部分航班改由大机型执行飞行任务。当天,从虹桥机场调集了3架大型客机A330前往浦东机场,加上原先执行西安航线的飞机共同执飞,一夜之间疏散了滞留旅客。

扣紧安全弦,出行保平安

针对冬季气候寒冷及风、霜、雨、雪、冰等天气特点,上海保障部认真分析安全生产重点、难点和隐患点,严格落实安全管理,前移安全防范关口,确保运行安全。大力开展了安全教育,切实提高员工安全意识,严格执行各项规章制度,抓好运输生产安全;把“安全第一、预防为主”的方针贯彻春运工作始终;加强对旅客、行李的检查,严格证件管理,强化对于突发事件的反应和处置能力;细化各项安全服务措施,完善应急预案;安保部门、后勤保障部门提前组织各部门对车辆、消防设备,以及其他安全隐患进行排查,严禁将不符合安全运行条件的设备投入春运。

正是在东航上海保障部全体干部员工共同努力下,春运航班运输保障工作得以顺利运行,更有力的检验了刚刚实施的枢纽保障中心化运行模式,为下一步的枢纽地面爆炸功能体系建设打下良好的基础。春运期间,上海保障部共完成旅客运输进出港合计超过44万人次,完成超过4.3余万架次抵离航班;接待重要旅客将近1800批,3400余人次,共有超过16万人在上海虹桥、浦东两大机场使用贵宾室。

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