秉承“一切从旅客感受出发,珍惜每一次服务机会”的服务理念,关注每一个细节,把方便留给旅客。为使无论在本站等待送机还是在外站等待接机的特殊旅客家属放心,北京南航地服公司旅客服务部面向特殊旅客家属,推出了航班动态信息短信告知服务,即“心信相印”服务。
“心信相印”,取“心心相印”之谐音,意指我们对特殊旅客的关心、爱心通过短信的方式来传达。
“心”:一指特殊旅客服务岗员工的服务意识,即对旅客的关心与爱心,二指工作人员力求为每一位旅客带来放心、顺心、舒心、动心的完美旅程。
“信”指我们服务方式,采用短信方式。
“相印”指“心”和“信”的相印,也是南航和旅客心与心的相印。
由于特殊旅客的送机亲友无法进入隔离区,因而他们无法获悉旅客的动态情况,一方面是着急想知道另一方面却又无法获知信息,因此工作人员在与旅客亲属交接时,会主动将员工号告知其亲属。如有任何问题,方便旅客亲属快速找到第一负责人,另外也方便旅客后期对我们的服务进行评价。待特殊旅客登机后,工作人员第一时间将特殊旅客登机信息告知特服调度,由特服调度第一时间将旅客登机信息以短信的形式告知其送机亲友。当特殊旅客所乘飞机顺利离地后,特服调度会再次将航班起飞信息、旅客行李、航班预达对方时间等信息以短信的形式告知特殊旅客的家人,让旅客的家人放心,以便其家人能够合理安排时间。
北京南航地服在春运前正式为南航北京出港特殊旅客开展此项服务。该服务一经推出,便得到了旅客不同程度、不同层面的好评,深受特殊旅客中无陪儿童家长或无陪老人亲属的喜爱,不时有旅客致电表示感谢!至今已为1386位特殊旅客提供此项服务。尤其在春运期间560余位名UM旅客及其家属享受到了此项服务的便利。

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图:地服人员抬老人上飞机。

2011年10月23日下午14点30分,一位农村大叔扶着蹒跚的老母亲出现在了深圳宝安国际机场A楼旅客服务柜台,中国南方航空股份有限公司(China
Southern Airlines Company
Limited,简称“南航”)服务员忙上前帮忙。当班服务员询问后得知这位大哥姓钟,准备乘坐南航CZ3189次航班前往北京,由于老伴儿年事已高,行动极其不便,钟大叔想为自己的老伴儿申请一部轮椅。

必威官网,也许是对这项服务并不太了解,钟先生表情凝重,仔细询问申请轮椅服务的操作程序……细心的服务员看出了钟大叔的心事,讲解了服务流程,并告知钟大哥此项服务是免费的,并且会有地面工作人员协助老人家登机。听罢,钟大叔紧锁的眉头这才舒展开来。服务员与小调度沟通后便开始为老人家填写“轮椅申请单”,特服室王辉波与送机员宋爱玲得知问询柜台有位轮椅旅客后迅速赶来,将老人用轮椅推向了登机口。

短暂的等候,航班通知登机了,钟大叔和老伴儿在服务员的安排下优先上了摆渡车,由于飞机停在远机位,因此老人不能独自顺利登机。看到钟大叔满脸的汗水与老伴儿心疼的眼神后,特服室工作人员王辉波主动上前,微笑着对钟大叔的老伴儿说:“大妈,不介意的话我们来抬你登机吧。”还没等大妈开口,王辉波便举起双手费劲力气将老大妈连人带轮椅抬了起来,在旁边宋爱玲的协助下,王辉波抬着老大妈以及轮椅车一步一步艰难地踏上了客梯车,呼吸沉重,没一会汗水顺着脸颊流淌了下来,客体车的台阶让王辉波他们着实吃了不小苦头,增加了服务难度。好在终于进入客舱,王辉波细心安排两位老人落座,怕老人有事不好意思跟乘务员讲,王辉波还请来了乘务长进行了认真交接。

就在他们准备走出机舱时,一直沉默寡言的大钟大叔突然追到了舱门口,紧紧拉着王辉波的手说:“小伙子,我没什么文化,好听的话也不会说,谢谢你,谢谢你们对我老伴儿的照顾,谢谢。”王辉波与宋爱玲脸微红,羞涩一笑:“钟大叔,千万别这么说,这些都是我们应该做的,祝您旅途愉快,再见!”

作为南航一线工作人员,大家每天所接触到的特殊旅客有很多,抬一名轮椅旅客上飞机这也许不是工作的常态,但南航工作人员却是用汗水和真心温暖了每位特殊旅客的心。

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